Come chiedere il rimborso per errori di fatturazione luce e gas

Una bolletta molto più alta del solito, un servizio mai richiesto, una bolletta già pagata che torna a essere addebitata: gli errori di fatturazione possono capitare e la regolazione ARERA prevede procedure precise per contestarli, con tempi certi e indennizzi automatici se il fornitore è in ritardo.

In questa guida vediamo quali sono gli errori più frequenti, come presentare un reclamo, cosa fare se hai già pagato o se non hai ancora pagato e a chi rivolgerti se il fornitore non risolve.

Gli errori di fatturazione più frequenti

• Consumi non corretti, di solito per una lettura stimata o sbagliata. Per il gas, leggi la nostra guida sulla bolletta con consumi stimati;
• Prezzo diverso da quello previsto dal contratto;
• Servizi aggiuntivi mai richiesti, come assicurazioni o assistenza;
• Bollette già pagate che risultano ancora da pagare;
• Doppia fatturazione dopo un cambio di fornitore: per questo caso esiste una procedura specifica, descritta nella nostra guida sulla doppia fatturazione.

Prima di contestare, controlla anche che l’aumento non dipenda da consumi realmente cresciuti o dalla scadenza di un’offerta a prezzo fisso. Per approfondire, leggi la nostra guida sulla bolletta della luce troppo alta.

Come segnalare un errore

Per i problemi semplici, ad esempio una bolletta già pagata o un’autolettura non considerata, puoi provare con il servizio clienti. Se il problema non si risolve, o se l’errore è più complesso, invia un reclamo scritto: è il passaggio che fa partire i tempi di risposta previsti da ARERA.

Puoi inviarlo tramite area clienti, email, PEC o il modulo di reclamo che il fornitore deve mettere a disposizione sul proprio sito. Indica:

• nome, cognome e codice cliente dell’intestatario;
• indirizzo di fornitura e codice POD (luce) o PDR (gas);
• numero e periodo della bolletta contestata;
• cosa contesti e cosa chiedi, ad esempio la rettifica e il rimborso;
• i documenti a supporto, come la lettura del contatore con foto, la ricevuta di pagamento o la scheda sintetica dell’offerta.

Il fornitore deve inviarti una risposta motivata entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. Conserva una prova dell’invio.

Se non hai ancora pagato la bolletta

Invia il reclamo prima della scadenza della bolletta. Se il fornitore riconosce l’errore, annullerà la bolletta o ne emetterà una corretta.

Se l’errore riguarda solo una parte dell’importo, valuta di pagare la parte non contestata, ad esempio calcolata sui consumi abituali. Così riduci il rischio di solleciti o di avvio della procedura per morosità mentre il reclamo è in corso.

Se hai già pagato: rettifica e rimborso

Se il fornitore riconosce l’errore, deve rettificare la bolletta entro i tempi stabiliti da ARERA e restituirti la somma pagata in eccesso:

• con un accredito nella bolletta successiva;
• con un pagamento diretto, ad esempio tramite bonifico, se l’importo da restituire supera quello della bolletta successiva o se il contratto è chiuso.

Se il fornitore non rispetta i tempi previsti, ti spetta un indennizzo automatico in bolletta, senza bisogno di richiederlo. Per i clienti domestici l’indennizzo base è di 25 euro e sale a 50 o 75 euro se il ritardo supera il doppio o il triplo del tempo previsto.

Puoi chiedere la restituzione di somme pagate e non dovute anche a distanza di tempo: conserva bollette, ricevute e comunicazioni.

Se il fornitore minaccia la sospensione

Il fornitore può sospendere la fornitura per mancato pagamento solo dopo una comunicazione formale di messa in mora, con un termine per pagare. Se ricevi un sollecito per una bolletta che hai contestato:

• verifica di aver inviato il reclamo scritto e di averne una prova;
• rispondi al sollecito richiamando il reclamo in corso;
• valuta di pagare almeno la parte non contestata dell’importo.

Se la sospensione appare imminente, contatta subito il fornitore e valuta la conciliazione. Per sapere cosa succede in caso di morosità, leggi la nostra guida sul cambio fornitore con bollette non pagate.

Se il reclamo non risolve il problema

Se non ricevi risposta entro 30 giorni o la risposta non ti soddisfa, puoi attivare il Servizio Conciliazione di ARERA. È gratuito, si attiva online, prevede l’intervento di un conciliatore ed è obbligatorio prima di poter fare causa al fornitore. Per informazioni sui tuoi diritti puoi rivolgerti anche allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente o a un’associazione dei consumatori.

Come prevenire gli errori

• Controlla ogni bolletta, non solo l’importo: confronta consumi, letture e prezzo con quelli delle bollette precedenti. Per approfondire, leggi le nostre guide sulle letture in bolletta e su come capire se paghi troppo;
• Comunica l’autolettura, soprattutto per il gas, nei periodi indicati in bolletta;
• Conserva la scheda sintetica della tua offerta e le ricevute di pagamento;
• Leggi le comunicazioni del fornitore, in particolare quelle sulla scadenza del prezzo o sulla modifica delle condizioni.

Per gli errori specifici della bolletta del gas, come imposte e coefficiente di conversione, leggi la nostra guida sugli errori nella bolletta del gas.

Domande frequenti

Come si contesta una bolletta della luce o del gas?
Con un reclamo scritto al fornitore, indicando codice POD o PDR, numero della bolletta, cosa contesti e cosa chiedi e allegando i documenti a supporto. Il fornitore deve risponderti entro 30 giorni.

Devo pagare una bolletta che ho contestato?
Conviene inviare il reclamo prima della scadenza e valutare di pagare la parte non contestata, per evitare solleciti o la procedura per morosità.

Entro quanto tempo vengo rimborsato?
Il fornitore deve rettificare la bolletta entro i tempi stabiliti da ARERA. Se è in ritardo, ricevi un indennizzo automatico in bolletta a partire da 25 euro.

Posso chiedere il rimborso di una bolletta pagata tempo fa?
Sì, puoi chiedere la restituzione di somme pagate e non dovute anche a distanza di tempo. Conserva bollette e ricevute di pagamento.

Cosa faccio se il fornitore non risponde al reclamo?
Dopo 30 giorni senza risposta, o se la risposta non ti soddisfa, puoi attivare gratuitamente il Servizio Conciliazione di ARERA.