Il servizio di call center offerto dalle società impegnate nella vendita di luce e gas, secondo le informazioni raccolte dall'Autorità per l'energia, è migliorato rispetto alla rilevazione precedente. Questo è quanto emerge dall'ultima graduatoria stilata dall'Aeeg da cui risulta che su 32 aziende monitorate, 12 hanno perfezionato e ottimizzato i call center a beneficio dei loro clienti. Questi dati costituiscono sicuramente un buon risultato, ma l'Aeeg ha tenuto a sottolineare come l'impegno verso i consumatori non debba essere diminuito.
Si tratta della sesta graduatoria di merito stilata dal 2009 dall'Autorità, con l'obiettivo di valutare la qualità del servizio dei numeri verdi delle grandi aziende impegnate nel settore di luce e gas. Nell'analisi dell'Aeeg vengono considerati in particolare alcuni fattori tra cui i tempi di attesa, la qualità delle risposte, la gentilezza degli operatori, la percentuale di chiamate andate a buon fine, gli orari di apertura, l'accessibilità e la semplicità del risponditore automatico, la gratuità delle chiamate (almeno da rete fissa). Il 70% del punteggio si assegna in base alla qualità generale del servizio, mentre il 30% è stabilito in base al grado di soddisfazione di clienti, che viene rilevato direttamente dall'Autorità attraverso chiamate a un certo numero di clienti che si sono rivolti ai call center delle singole imprese di luce e gas.
Da quest'ultima rilevazione, relativa ai punteggi assegnati ai servizi di call center di aziende con più di 50.000 dipendenti tra gennaio e giugno 2011, è emerso che in 12 società le risposte sono state più precise e chiare, che i tempi di attesa sono diminuiti e che gli operatori sono stati più cortesi nelle conversazioni. Enel Servizio Elettrico SpA si trova attualmente al primo posto della graduatoria, seguito da Enel Energia Spa. Al terzo posto troviamo il call center di Eni Spa, poi abbiamo Trenta Spa, Linea Più Spa, E.On Energia e al settimo posto Sorgenia. Le aziende di luce e gas, inoltre, devono pubblicare su internet e sulle fatture il numero del call center, gli orari e il tipo di chiamate abilitate. Chi non rispetta queste norme dell'Autorità per due semestri consecutivi potrà subire una sanzione dall'Autorità stessa.
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